Opieka i wsparcie techniczne SLA - Stałość, Bezpieczeństwo, Rozwój

*SLA- service level agreement
 

Umowa wsparcia technicznego (SLA) to partnerstwo strategiczne, które gwarantuje stałą, nieprzerwaną usługę.
Opiera się na założonym miesięcznym lub rocznym budżecie oraz stałej stawce za roboczo-godzinę za prace wdrożeniowe i analityczne.
To rozwiązanie idealne dla firm, które cenią przewidywalność kosztów i najwyższy poziom bezpieczeństwa IT.

Forma Współpracy i Warunki Umowy

• Okres trwania: umowa może być zawarta na czas nieokreślony lub określony.
• Okres wypowiedzenia: minimalny okres trwania umowy to 3 miesiące. Okres wypowiedzenia dostosowany do potrzeb stron.
• Elastyczność zasobów: stała ilość godzin w ryczałcie, do wykorzystania w danym miesiącu na prace rozwojowe różnych serwisów (umowa nie musi odnosić się do jednego serwisu).

Kluczowe Korzyści Umowy SLA

1. Priorytet w kolejce: obsługa Twoich zleceń przed Klientami bez umów SLA.
2. Przyspieszona reakcja: bez SLA czas oczekiwania na działania programistyczne może być wydłużony, w zależności od obłożenia. 
   Z naszym SLA czas reakcji to od 1 do 6 godzin roboczych (zależnie od priorytetu i zakontraktowanych czasów).
3. Przewidywalność finansowa: stała stawka godzinowa przez określony czas (okres X miesięcy) oraz stały budżet ryczałtowy.
4. Kontynuacja usług: gwarancja wsparcia technicznego bez przerw w realizacji zadań. 
   Absencja osób w zespole nie wpływa na obsługę.
5. Szybka diagnostyka: priorytetowy czas reakcji na diagnozę problemów krytycznych.
6. Transparentność projektowa: dostęp do utrzymywanego przez NETTOM systemu zarządzania projektami, gdzie wszystkie zlecane zadania są procedowane (wyceniane przez NETTOM, akceptowane przez Ciebie). 
7. Bezpieczne wdrażanie: utrzymywanie przez NETTOM dodatkowego serwera deweloperskiego, na którym możesz testować nowe funkcjonalności, zanim zostaną zaimplementowane online.
8. Pełna opieka techniczna: codzienne kopie bezpieczeństwa środowiska programistycznego oraz monitorowanie działania platformy.

Zakres Usług: Utrzymanie i Rozwój

🛠 Bieżące Utrzymanie i Wsparcie (Konfiguracyjne i Serwerowe)

• Zarządzanie serwerem: nadzór nad backupami i procedurami odzyskiwania danych.
• Wydajność platformy: reakcja na błędy dostępności www i optymalizacja działania.
• Naprawa błędów: eliminacja błędów oprogramowania, braków indeksowania, błędów w integracjach (np. eksport zamówień, RTnet, Magento), konfliktach modułów czy logowaniu klientów.
• Konfiguracja: wprowadzanie zmian w strukturze sklepu, kategoriach, mechanizmach wyszukiwania i filtrowania.
• Proaktywne monitorowanie systemów: proaktywne monitorowanie aplikacji, serwerów, baz danych dla wykrywania potencjalnych zagrożeń i problemów zanim one wystąpią.
• Bezpieczeństwo: aktualizacje sklepów, serwisów, systemów i ich ochrona przed atakami.
• Pomoc w obsłudze incydentów naruszenia bezpieczeństwa danych osobowych.
• Konsulting w kontaktach z hostingiem, innymi interesariuszami wdrożeń czy integracji systemów IT.
• Szkolenia z zakresu obsługi oprogramowania, również dla użytkowników końcowych.
• Tworzenie dokumentacji użytkownika, procedur administracyjnych oraz instrukcji w zakresie wsparcia.

🚀 Rozwój Funkcjonalności Platformy

• Wdrożenia: rozwój nowych funkcji i integracji zgodnie z ustaloną Roadmapą.
• Optymalizacja: działania UX/UI, przyspieszanie ładowania, upraszczanie procesu zakupowego.

Poziomy Priorytetu Reakcji (SLA)

• 🔴 Zdarzenie Krytyczne „A" (np. crash kodu, konieczność przywrócenia sklepu z backupu): Czas reakcji 6 godzin roboczych.
• 🟠 Zdarzenie Pilne „B" (np. poważne dysfunkcje): Czas reakcji następny dzień roboczy.
• 🟢 Zdarzenie Zwykłe „C" (np. planowane zmiany): Czas reakcji uzgodniony z Klientem.

Najczęściej Zadawane Pytania (FAQ)

Czy NETTOM musi być autorem projektu, którym się opiekuje?

Nie. 
Często przejmujemy opiekę nad systemami stworzonymi przez inne podmioty. 
W takim przypadku dokonujemy analizy, weryfikujemy możliwość przekazania dostępów i podpisujemy umowę o poufności (NDA). 
Klienta prosimy o listę zadań do wykonania, opis dotychczasowej współpracy i ewentualnych problemów.

Jaki jest okres wdrożenia (onboarding), jeśli projekt nie jest autorstwa NETTOM?

Zależy od czynników takich jak: posiadana dokumentacja funkcjonalna i techniczna, stan infrastruktury programistycznej. 
Brak dokumentacji nie wyklucza opieki - wydłuża jedynie proces rozpoczynania prac, ponieważ musimy najpierw poznać strukturę systemu.

Czy umowa SLA dotyczy tylko jednego serwisu?

Nie.
Umowa może obejmować wiele serwisów. 
Stała ilość godzin w ryczałcie może być wykorzystywana na prace rozwojowe różnych projektów, o ile są one wymienione w umowie.

Jaka jest dostępność zespołu do rozpoczęcia współpracy?

Zazwyczaj okres oczekiwania waha się od 1 do 4 tygodni. 

Czy mogę posiadać własny zespół informatyków i programistów?

Oczywiście. Możemy dzielić się zadaniami, być uzupełnieniem zespołu.

Doświadczenie i Portfolio

Zrealizowaliśmy ponad 2500 projektów IT, w różnych branżach i technologiach, od dużych korporacji po dynamicznie rozwijające się firmy. Nasze portfolio obejmuje różne technologie i segmenty rynkowe:

• Korporacje i Sieci
• Systemy Dedykowane i BigData
• E-commerce:
• Technologiami: Magento, PrestaShop, TYPO3, WordPress, Drupal, Symfony itd

Zobacz nasze projekty

Zgłoś się do nas

1. Przygotuj wstępną listę zadań i problemów.
2. Skontaktuj się z nami w celu audytu (w razie braku dokumentacji).
3. Umów się na spotkanie wdrożeniowe.

Skontaktuj się z nami

NETTOM – Twoje wygodne wsparcie techniczne w zasięgu ręki.

Informacje o SLA zamieszczone na stronie mają charakter informacyjny i nie stanowią oferty w rozumieniu prawa. Zakres wsparcia dla danego Klienta wynika wyłącznie z indywidualnie zawartej umowy SLA i może różnić się od opisu prezentowanego na stronie.